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销售员情绪表达与人格特质对顾客信任度的影响.docx

资料分类:经济学院 上传会员:颖老师 更新时间:2020-01-23
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摘要:销售员情绪表达是影响客户信任度的重要因素。本文分析了销售员情绪表达对顾客信任度的影响,并将销售员人格特质纳入其中作为调节变量。通过对销售员销售过程的调查,采用SPSS统计软件对对问卷的数据进行分析,得到结论:销售员正性情绪表达与顾客信任度之间呈正相关关系,研究还表明,销售员亲和性与外倾性人格特质在销售员正性情绪表达与顾客信任度之间起调节作用,即顾客亲和性与外倾性越低,销售员正性情绪表达与顾客信任度的关系越强。最后,本文探讨了由分析结果推导的一些对销售人员们的一些销售启示,以及本文中的研究局限、对相关研究的展望。

    关键词:情绪表达; 人格特质; 信任度

 

目录

摘要

Abstract

引言 1

(一)提出问题  1

(二)研究意义 1

一、文献探讨与研究假设 2

(一)售货员情绪表达与顾客信任度的关系2

(二)售货员情绪表达与人格特质对顾客信任度的影响4

二、研究方法5

(一)实施方案5

(二)研究样本6

(三)研究工具8

(四)统计方法8

三、量表的信度与效度分析8

(一)员工他评量表8

(二)顾客评价量表9

(三)销售员评价量表10

四、实证分析与假设检验10

(一)销售员情绪表达、顾客人格特质与相关变量的相关分析10

(二)销售员正性情绪表达与顾客信任度的回归分析12

(三)顾客人格特质的调节作用13

五、研究结论与管理启示14

(一)销售员情绪表达与顾客信任度的关系 14

(二)销售员亲和性与外倾性人格特质的调节作用14

(三)管理启示14

六、研究局限与展望15

参考文献14

附录17

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